Ett nummer att komma ihåg
Service Desk är den funktion som stödjer och supportar leveransen av våra övriga tjänster. Den fungerar som en gemensam kontaktyta för användarna och tar emot ärenden via telefon, e-mail och webbportaler. Service Desk arbetar efter definierade ITIL-processer för incident-, ändrings- och problemhantering. En del ärenden löses direkt i Service Desk, andra eskaleras till högre supportnivåer. Service Desk säkerställer att inga ärenden faller mellan stolarna.
Fast månadskostnad
Donators Service Desk är den naturliga kontakten för support för våra kunder. Genom att sluta supportavtal till dina tjänster hos Donator får du support till en fast månadskostnad.
Kunder med supportavtal
Kunder som har supportavtal kontaktar vår Service Desk och får fri hjälp med sina ärenden, oavsett om det handlar om ett tekniskt fel eller assistans med själva handhavandet. Man betalar en fast kostnad per användare.
Kunder utan supportavtal
Även kunder utan supportavtal med Donator kontaktar Service Desken för support. När det gäller driftsfrågor och annat som ingår i den specifika tjänsten löser Donator detta utan kostnad för kund. När det gäller annan assistans och support betalar kund enligt aktuell timkostnad.
SPOC - Single Point of Contact
Du kan som tillval även köpa tjänsten SPOC - Single Point of Contact, som innebär att Donators Service Desk, under avtalade servicetider, agerar 1st Line support och är användarnas centrala kontaktpunkt för alla överenskomna funktioner även de som ligger utanför Donator drifttjänster. Vår Service Desk registrerar och följer upp ärenden, och eskalerar vid behov dessa till av kund angiven 3:e part för denna typ av frågor. Vi sköter felanmälan till tredje part, dvs kundens internet-leverantörer, program- och hårvaruleverantörer och affärssystemskonsulter etc och ser till att inga ärenden hamnar mellan stolarna. Innan införande av denna tjänst genomför vi en förstudie för att gå igenom vad vi skall supporta, i vilken omfattning och till vilka kontakter vi skall eskalera eller skicka vidare olika typer av ärenden till. Med tjänsten SPOC får du en kontaktperson på Donator som ansvarar för tjänsten gentemot er som har regelbundna avstämningsmöten mer er representant. Tillsammans arbetar vi för att anpassa tjänsten på bästa sätt efter era behov.
Produktblad SPOC - Single Point of Contact [PDF]
Bred kunskap
Genom att vi supportar många olika typer av kunder med olika verksamheter besitter vi en bred kunskap och kan se och dra nytta av de gemensamma nämnare som alla kunder har. Vi har verktyg för effektiv ärendehantering, kunskapsöverföring och dokumentation. Detta gör att vi kan leverera en kostnadseffektiv och bra support.
